コールセンターは企業と顧客の接点として不可欠な存在です。しかし、災害や事故などの緊急事態が発生した場合、コールセンターが機能停止してしまうと、顧客からの問い合わせに対応できず、企業イメージの悪化や顧客満足度の低下を招きかねません。
こうした事態を防ぐために、近年注目されているのが、BCP（事業継続計画）です。BCPは、緊急事態発生時に事業を継続するための計画であり、コールセンターにおいても策定が重要です。
この記事では、コールセンターにおけるBCPの必要性や策定のポイントについて解説します。当記事を参考にしていただくことで、緊急事態に迅速かつ効果的に対応し、事業継続の命綱を築くための助けになればと考えています。
兵庫県立大学 環境人間学部・大学院環境人間学研究科 教授
早稲田大学卒業、京都大学大学院修了 博士（情報学）（京都大学）。名古屋大学大学院環境学研究科助手・助教等を経て現職。主な研究として、災害時の人間心理・行動、復旧・復興過程、歴史災害教訓、効果的な被災者支援、防災教育・地域防災力向上手法など「安全・安心な社会環境を実現するための心理・行動、社会システム研究」を行っている。
著書に『災害・防災の心理学－教訓を未来につなぐ防災教育の最前線』（北樹出版）、『超巨大地震がやってきた スマトラ沖地震津波に学べ』（時事通信社）、『戦争に隠された「震度7」－1944東南海地震・1945三河地震』（吉川弘文館）などがある。
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目次
コールセンターにおけるBCP対策とは
BCPとは、Business Continuity Planningの略で、日本語では事業継続計画と訳します。自然災害やテロなどの緊急事態が発生した際に、被害を最小限に抑え、被害が出た場合には迅速に復旧させることで事業を継続させることを目的とする計画です。
コールセンターにおけるBCP対策には、以下が挙げられます。
- 在宅化
- ノンボイス化
- セルフサービス化
- 運営拠点の分散
- 備蓄品の用意
後ほど、詳しく解説します。
コールセンターでBCPが必要とされる理由
緊急事態に事業を継続させるためにはBCP対策が必須です。コールセンターでBCP対策が必要とされる理由は以下の通りです。
- 国が重要施策として推進を行なっているため
- 従業員を守るため
- 信頼性を保つため
それぞれの理由について解説します。
国が重要施策として推進を行っているため
日本は地震・津波、火山噴火、台風や豪雨など、自然災害が非常に多い国です。とくに近年は、地震の活動期や地球温暖化にともなって、毎年のように大きな被害が出ています。
また、数は多くないものの、テロや事件などの人的脅威もリスクとしてあげられます。こういった緊急事態に対応するため、BCPの策定が重要です。
日本では、中小企業庁を中心として、国がBCP策定を推進しています。具体的には以下の取り組みが行われています。
- 社会環境対応施設整備資金(BCP関連)などの融資制度が用意されている
- 「中小企業BCP策定運用指針」の配布
- 事業継続力強化計画認定制度の実施
- 上記の認定企業への税制優遇や補助金の加点などの支援の実施
従業員を守るため
BCPの策定には従業員を守るためという目的もあります。
業務を継続するうえで従業員は欠かせない存在です。緊急事態時にどのような対応をするのかの指針や計画が定まっていないと、命に関わる混乱が起こる可能性もあります。このような事態を防ぐためにも、BCPを策定して緊急事態発生時の対応を明確にしておかなければなりません。
また、安否確認や出勤の可否をスムーズに確認するという観点でもBCPは必要です。事前に連絡先を把握し、連絡手段を決めることで、緊急事態時にスムーズに安否確認を行えるようにしましょう。
信頼性を保つため
BCPには信頼性を保つという目的もあります。なぜなら、緊急事態が発生したときにうまく対応ができないと、信頼を損なう恐れがあるからです。
「電話をかけたのにつながらなかった」という評判が広がると、たとえ緊急事態とはいえ、コールセンターにとっては大きな信頼性の低下につながります。BCPを策定し、平時から緊急事態に備えておくことが重要です。
コールセンターにおけるBCP対策例
コールセンターにおけるBCP対策の一例としては、在宅化、インボイス化、セルフサービス化が挙げられます。ここからは、コールセンターにおけるBCP対策例を詳しく紹介します。
在宅化
ひとつ目の例として、在宅化が挙げられます。コールセンターにおける在宅化とは、オペレーターが出社することなく自宅で対応できる体制をつくることです。
在宅化すれば、自然災害の発生で通勤が困難な場合もコールセンターとして機能でき、感染症蔓延時の対策にもなります。通勤時間が減れば、従業員のワークライフバランスの改善にもつながるでしょう。他の業種と比べると、コールセンターの業務は在宅化に向いています。
ノンボイス化
ノンボイス化もコールセンターにおけるBCP対策のひとつです。
ノンボイス化とはメールやチャット、SMSなど、電話のような口頭以外で対応できる体制を作ることです。
自然災害発生時は、通話規制や通信障害によって電話回線がつながらなくなる・つながりにくくなるリスクがあります。ノンボイス化をすれば、通話規制・通信障害が起きた場合でも顧客とコミュニケーションを図れる可能性が高まります。
また、ノンボイス化は人手不足時の業務継続の確保にもつながり、在宅化とともに行いたいBCP対策といえます。
セルフサービス化
セルフサービス化もコールセンターのBCP対策のひとつです。
セルフサービス化とは、AIや自動音声応答システムを活用し、人の手を介さずに顧客のサポートを行うことです。セルフサービス化することで、緊急事態時に人手が足りなくても24時間体制でのサポートを維持できます。
コールセンターにおけるBCP導入の流れ
コールセンターでBCPを導入する際は、基本的に以下の手順で行います。
①優先すべき対策の選定
②運用体制の構築
③勤務環境の整備
④システムの導入
各手順の内容を紹介します。
優先すべき対策を選定
まずは業務の優先順位を決め、対策すべき業務を選びましょう。
たとえば、自然災害が発生すると、コールセンターの建物の損壊をはじめ、ライフラインや公共交通機関の停止、それによる人手不足などさまざまな被害・影響が起こります。そのため、全ての業務を通常通りこなすことは困難です。
そういった被害を想定し、最も止めてはならない業務は何かを決めましょう。コールセンターにおける優先すべき業務は、従業員の安全確保と問い合わせ業務です。軸となる業務を優先して、業務を止めないために何ができるかを検討してください。
運用体制の構築
このステップでは、緊急事態時における運用体制やルールを決定します。
緊急事態時に従業員へ指示を出す責任者を決めておきましょう。緊急事態時は、誰もが多かれ少なかれ動揺してしまい、冷静な判断がしにくくなります。あらかじめルールや対応方法を明確にしておくと、一人ひとりが適切に行動できるようになります。
また、責任者は代理人を含めて複数選定しておきましょう。緊急事態はいつ発生するかわからず、タイミングによっては責任者が不在の可能性があるためです。
勤務環境の整備
勤務環境の整備も欠かせません。とくに、在宅勤務のルールやシステムの整備があげられます。在宅勤務は勤務の状況を直接確認できないため、ルールを明確にしておかなければなりません。また、自宅で業務ができるように機材の提供やインターネット環境についても整備する必要があります。
緊急事態時においてもコールセンターで事業を続ける場合には、従業員の健康と安全を守り、業務の継続性を確保する準備が必要です。二次災害が発生した場合の避難経路を決めておいたり、余震などで物が倒れないように固定したりするなど、現状を見直して必要な対策をしましょう。
システムの導入
緊急時でもコールセンターを運営するために必要なシステムを導入しましょう。
たとえば、オペレーターが不在でも対応できる自動応答システムや音声認識システム、在宅勤務を可能にするクラウド型コールセンターシステムなどが適しています。策定したBCPに合わせて、必要なシステムを導入しましょう。
BCP策定に向けて把握したい項目
BCPを策定する際は、たとえば以下の項目を把握しておきましょう。
- 拠点の状況把握
- ルールの制定
- 従業員のサポート体制の構築
- セキュリティ向上
- マニュアルやルールの整備
- 施設の災害対策
- 災害発生時の感染症対策
- 物資の貯蓄対策
- 避難訓練の実施
ここからは、それぞれの項目について説明します。
拠点の状況把握
拠点の規模や設備などは正確に把握しておきましょう。この際、緊急事態発生時に対応できる設備があるかどうかも確認しておく必要があります。
対策の一例として、複数の拠点を持つことでリスクを分散できます。ひとつの拠点が緊急事態発生により利用できなくなっても、別の拠点で事業を続けられる可能性があるためです。
ルールの制定
BCPの策定に合わせてルールの制定もします。中小企業庁が公開しているBCP発動の手順は以下の通りです。
- 初動対応
- 顧客への連絡と中核事業の継続方針を立案
- 顧客・協力会社対策、従業員・事業資源対策、財務対策の実施
- 応急・復旧・復興対策の進行
それぞれの項目についてルールを決めておき、従業員に周知しておきましょう。また、緊急時にルールを確認できるようにマニュアルを配布したり、すぐに確認できる場所に保管したり、普段から掲示板に掲示するなどの管理も必要です。
従業員のサポート体制の構築
従業員のサポート体制を構築します。この際、従業員を無理に出勤させたり不安にさせたりしない体制を作ることが大切です。従業員が少人数でも業務が回るような体制を構築しましょう。
また、従業員の家族に何かあったときのサポートができるようにしておく必要もあります。安否確認サービスを利用する場合は、登録しているユーザーの家族の安否が確認できる機能が搭載されているシステムを活用すれば、従業員もより安心して業務を続けることができるでしょう。
セキュリティの向上
セキュリティの向上も必須です。コールセンターにおけるリスクは自然災害やパンデミック以外に、サイバー攻撃やコンピューターウイルス感染なども含まれるためです。 これらもBCPにおけるリスクに入ります。
ウイルス感染や不正アクセスへの対策をし、ネットワーク環境やシステムの脆弱性を定期的にチェックしましょう。従業員へのセキュリティに関する教育を行うこともBCP対策の一環です。
マニュアル・ルールの整備
マニュアルとルールも整備します。BCPを策定したら、わかりやすいように行動マニュアルを作成して従業員に周知します。この際、緊急事態時のマニュアルの運用方法も共有をしましょう。
また、スタッフをサポートする体制・相談窓口を設置しておくと、従業員全員がBCPを理解して、緊急事態時にも的確な行動につながります。
施設の災害対策
施設の災害対策も必須です。たとえば、ガラス飛散防止フィルムを窓ガラスに貼ったり、浸水を考えてPCや電子機器を床には置かず吸水シートを用意するなど、すぐにできる対策も有ります。緊急事態発生時でも、事業を早期に復旧できる体制を整えましょう。
感染症対策
自然災害発生時だけでなく平常時にも感染症対策が必須です。定期的な消毒を推奨する、過密状態を避ける、シールドやアクリル板などを用意する、換気をするなどをして、感染症対策を十分に行いましょう。また、在宅勤務も感染症対策になります。
物資の備蓄対策
食料や水、生活必需品なども備蓄します。東京都では「全従業員分の水・食料などを3日分備蓄すること」を努力義務としています。もちろんそれ以外の地域も、万が一に備えて物資を備蓄しておきましょう。
物資を備蓄したくても保管場所がないという場合もあるでしょう。このときは、コールセンター内にパーティションを作って保管したりするなど、工夫して保管してください。
避難訓練の実施
定期的に避難訓練や各種訓練を行い、その結果をもとにBCPの見直しを行いましょう。緊急事態が発生してから時系列に沿ったシミュレーションを行うと、緊急事態時の対応の流れが把握できるほか、課題や改善点を見つけることができます。
緊急事態時にも、迅速な判断、的確な行動によって対応することができるように、普段から訓練をしてBCPを身体に覚えさせましょう。
コールセンターでもBCPを策定しよう
ここまでコールセンターでBCPを策定する重要性について解説してきました。コールセンターでは、在宅化やインボイス化、セルフサービス化などの施策がBCPに有効です。BCP導入の手順や確認項目を把握した上で、BCPを策定しましょう。
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兵庫県立大学 環境人間学部・大学院環境人間学研究科 教授
早稲田大学卒業、京都大学大学院修了 博士（情報学）（京都大学）。名古屋大学大学院環境学研究科助手・助教等を経て現職。主な研究として、災害時の人間心理・行動、復旧・復興過程、歴史災害教訓、効果的な被災者支援、防災教育・地域防災力向上手法など「安全・安心な社会環境を実現するための心理・行動、社会システム研究」を行っている。
著書に『災害・防災の心理学－教訓を未来につなぐ防災教育の最前線』（北樹出版）、『超巨大地震がやってきた スマトラ沖地震津波に学べ』（時事通信社）、『戦争に隠された「震度7」－1944東南海地震・1945三河地震』（吉川弘文館）などがある。
