今、世界中で“当たり前の日常”が失われていますーー。
新型コロナウイルスが猛威を振るい、世界中に混乱が巻き起こる中、通販大手のジャパネットホールディングスはそんなメッセージの発信を行いました。
「#今だから」と題が打たれた特設サイトでは、ジャパネットのCMキャラクターを務めるタレントの高橋みなみさん、プロサッカー選手の吉田麻也さんをはじめ本企画に賛同した歌手の西川貴教さんらが、新型コロナコロナウイルスが蔓延している「今だから気付けること」や、ウイルスに対抗するために「今だからやるべきこと」をメッセージや歌にして届けています。
今回、ジャパネットホールディングス広報室の方に、このメッセージを届けることになったいきさつや、新型コロナウイルス対策についてお話しいただきました。
「今だから」というメッセージを伝えることになった経緯を教えてください
「もともと別の企業CMの制作に取り組む予定でしたが、新型コロナウイルスの急速な感染拡大の状況を受けて、これまで商品やサービスを磨いて徹底的に「伝える」ことを大切にしてきたジャパネットとして皆様に提供できるものは何かをあらためて考えた結果、こちらの企画にいたりました。」
「今だから」というキーワードを選定した経緯や思い
「今、世界中で“当たり前の日常”が失われています。一方で、そんな「今だから」こそ気付けること、前を向けるメッセージがあるのではないかということと、新型コロナウイルスの感染拡大防止のために『今』どういう行動をするべきかを分かりやすく伝えたい、という想いでキーワードを選定いたしました。」
顧客対応の変化について
テレビショッピングでおなじみのジャパネットさん。
商品は、電話やインターネットで注文することができ、毎日約３万件の電話を受電するようです。
コミュニケーターと呼ばれる電話オペレーターが、常時700人〜800人体勢でこの電話に対応しています。
ただ、コールセンターは大勢のオペレーターが密閉空間に密集し密接に関わる、いわゆる3密の状況となります。
これを解消するためには隣の人と数席あけて座ったり、向かい合って着席したりすることがないよう、勤務するスタッフの人数を減らす必要があるのですが、ただ人数を減らすだけではお客様の電話に対応できなくなります。
通販は稼働しているだけで人々の外出を抑制することができ、感染の拡大を防ぐことができます。
その為「これまで通りお買い物いただくにはどうすればいいか」と考えられた結果の工夫が、いくつも行われていました。
Webサイトからの購入で割引
インターネットから注文した金額の10％分のクーポンを発行する「＃今だからWEB注文感謝クーポン」を発行するキャンペーンです。
クーポンは次回のご注文から使えます。
このキャンペーンにより、インターネットからの購入が増加したようです。
ホテルを３棟まるごと借り切り
福岡市内にあるホテルを３棟借り切って、普段は客室として利用されている個室でオペーレーター業務ができるよう、回線やセキュリティの整備が行われました。
1人1人に専用の部屋を割り当てているので、働き手は「安心して仕事ができる」と喜んでいるそうです。
ただ、心配だったのはスタッフの孤独感だったようです。
ホテルの部屋にこもって、1人で電話を取り続けるというのは想像より大変なことです。
なのでその対策として、工夫を凝らした朝礼を毎日行うことにしているようです。
全体への連絡
ジャパネットホールディングスさんでは、全体朝礼の案内や新型コロナウイルス対策についての情報発信に、トヨクモ株式会社の「安否確認サービス２」が利用されています。
コールセンターは土日も稼働しており、働く時間や休みはバラバラです。
みなさんの会社でもこういった状況下では、出社している人、リモートで業務をしている人、しばらくお休みをしている人など、さまざまな働き方になっているのではないでしょうか。
そういった中でも、全員に等しく情報を行き渡らせるためには一斉連絡ができるツールが必要不可欠です。
安否確認システムは通常、地震などの災害時に利用されるものと思われがちですが、今回のコロナウイルスのようなパンデミック時にも活用が可能です。
なぜ安否確認システムが有用なのか。それは下記の3つの特性があるためです。
一斉送信＋アンケート機能
メールやスマホアプリで情報を届けられるだけでなく、ラジオボタンやチェックボックスなどを使って、アンケートを収集することが可能です。
回答された内容は自動集計されるので、管理者の手間も最小限で済みます。
高いプライバシー性
安否確認システムは、休日や夜間などの緊急時でも通知が受け取れるよう、個人利用しているプライベートなメールアドレスを自ら登録するのですが、このプライベートな登録内容はどのような権限を持っている管理者であっても、確認することができないようになっているシステムがほとんどです。
もちろん、アンケートの回答内容も権限を持った管理者しか閲覧できません。
利用料金が安価
グループウェアやチャットツールの多くが1名あたり数百円のコストがかかるのに対し、安否確認システムは初期費用無料で1名あたり数十円と、1/10以下のコストで利用できるシステムが多くあります。
ジャパネットさんの声
「当初は、防災プロジェクトの一環として、緊急時の会社と従業員のコミュニケーションの手段を確保するために、トヨクモの『安否確認システム2』を導入いたしました。
以前は全従業員に一斉に連絡を行うことが難しかった（メールアカウントを持っている社員とそうでない社員がいる、会社外で社内メールをみることができない）のですが、今では全従業員に一斉に連絡できるため、会社全体の情報共有ツールとして使用しております。（在宅勤務に伴う勤怠ルールの変更や聞き取り、研修や社内報発行情報案内等）
アンケートの回答状況がリアルタイムで確認できるので、未回答者にすぐフォローなどもできています。」
下記の記事では、導入企業が1,000社を超えている安否確認システム4製品を紹介していますので、こちらも是非チェックしてみてください。
未だ終息が見えず世の中に暗い影を落としている新型コロナウイルスですが、目の前の「今だからこそ気付けること、やるべきこと」にしっかりと目を向け、この困難な状況を一丸となって乗り越えましょう。
