ビジネス史上最も優れた危機対応を実現。ジョンソン・エンド・ジョンソン「タイレノール事件」

ビジネス史上最も優れた危機対応を実現。ジョンソン・エンド・ジョンソン「タイレノール事件」

企業が長期に渡って事業を継続させるためには、リスクを未然に防ぐことはもちろんのこと、想定外の状況に陥った際の対応の仕方によっても、その後の明暗を大きく分けます。

今回はそんな企業の緊急時における危機対応について、全米を震撼させたジョンソン・エンド・ジョンソンの「タイレノール事件」をもとに、企業が果たすべき社会的な役割、そして企業のリーダーにとって必要な危機対応とは何かを学んでいきましょう。

「タイレノール事件」発生により失墜した同社の信頼

事件が発生したのは、1982年9月30日でした。

事件の名前にもなっているタイレノールとは、製薬・医療機器、数々のヘルスケア関連製品を取り扱う多国籍企業、ジョンソン・エンド・ジョンソンを象徴する鎮痛剤の商品名であり、現在では日本でも「いつでも(空腹時でも)のめて効く頭痛薬」として販売されています。

そんな一般的に親しまれているタイレノールですが、当時これを服用したシカゴ周辺の人々がなんと次々に「突然死」を遂げるというという不可解な事態が発生したのです。

これを機に、ジョンソン・エンド・ジョンソンは社会からの信頼を大きく失墜させ、倒産寸前にまで追い込まれるという状況に陥りました。

事件発生直後に行った、マスコミを通じた情報の公開

1982年の「タイレノール事件」発生直後、ジョンソン・エンド・ジョンソンの当時のCEOであるジェームズ・パーク氏は、7人構成の対応戦略チームを編成し「まず顧客を守るためにはどうしたらいいかを考え、その次にこの商品をどう救うかを検討する」という指示を出しました。

当初は、第三者による意図的な犯行なのか、それとも生産過程で生じた問題なのかもわからない中、社員の多くは動揺を隠せずにいました。

しかし、CEOのジェームズ・パーク氏は自社には責任がないと言い逃れをすることもなく、すぐにマスコミを通して「アメリカの消費者にタイレノールを一切服用しないこと」という旨の警告を発信し、自主的に商品の回収を行いました。

「タイレノール事件」の発生後、同社が行った情報公開の対応では、衛生放送を使った30都市にも渡る同時放送、専用フリーダイヤルの設置(事件後11日間で、136,000件の電話があったため)、新聞の一面広告、TV放映(全米85%もの世帯が2.5回見た計算になる露出回数)と、当時の考え得るありとあらゆる手段を講じました。

同社は重要な情報を包み隠さず発信し続け、マスコミからの厳しい追及を受けても決して委縮せず、常に誠意ある対応を取り続けたのです。

異物混入を防ぐ革新的なパッケージの開発

「タイレノール事件」の発生後、ジョンソン・エンド・ジョンソンはマスコミ各社への情報公開と共に、今までにないタイレノールの新パッケージの開発に着手しました。

それは、異物混入を防ぐために作られた「3層密封構造」と呼ばれる特殊な形状のパッケージで、革新的な仕組みとして話題を呼びました。なお、この時に開発されたタイレノールのパッケージは、異物混入を防ぐ業界のスタンダードとして、今でもアメリカの内科医や薬剤師からの多くの支持を得ています。

実際、「タイレノール事件」が発生してしまった原因が、本当に毒物などの異物混入だったのかは今でも明らかになっていません。しかし、この時同社がとった迅速な対応は、後に「ビジネス史上最も優れた危機対応」と称され、現在では経営者向けのケーススタディとして世界各国で取り上げられるまでになった、その要因の一つともいえます。

※3層密封構造とは、外箱の折り蓋を全てのり付けで密封、ボトルキャップは強いプラスチックのバンドネック部に密着、そしてボトルの入り口を強固な内部のファイルで密封した構造のことを指します。

“100万回”にもおよぶプレゼンテーションの実施

全米の店頭から姿を消したタイレノールを復活させるために、ジョンソン・エンド・ジョンソンは、「タイレノール事件」の直後から2ヶ月に渡り、可能な限りの状況説明に尽力しました。

それは消費者だけに留まらず、医師やその他関係者に向けても繰り返しプレゼンテーションを行い、実にその数100万回を数えるほどといわれています。そういった度重なる努力の結果、タイレノールは数多くのお客様との信頼関係を修復するに至りました。

その結果、同社は「タイレノール事件」の発生からおよそ2ヶ月後にあたる、1982年12月にはなんと事件前の売上の80%にまで回復することができたのです。

一度失った信頼を取り戻すことは容易ではありません。しかし、この100万回という数字でわかる通り、相手の心を動かすためには、周囲の雑音に目を向けることなく、自分の言葉で真摯に訴えかけ続けることこそが、信頼を勝ち取るための一番の近道となるでしょう。

まとめ

ジョンソン・エンド・ジョンソンの「消費者への責任」を第一に考えた行動の指針となったのは、同社の企業理念である「クレド『我が心情』」の存在がありました。

企業が緊急事態に迅速な対応をとるためには、こういった企業理念の存在と社員への徹底的な浸透が大きなカギとなります。

今回取り上げた「タイレノール事件」から、企業のリーダーが学ぶべき教訓は多いのではないでしょうか。

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