~事業継続に必要なこと、全部お伝えする総合メディア~

ソーシャル時代の企業防衛。ケーススタディで学ぶ「ネット炎上」対策

ソーシャルメディア全盛の現代において、何かと話題に登るのが、ちょっとしたきっかけから発生する、いわゆる「ネット炎上」の問題です。ネット炎上に遭遇する前に企業として何を準備すべきか、また実際に起こってしまった場合にはどのような対応をとるべきなのか、ケーススタディを用いて解説していきます。

ネット炎上が起こる原因

そもそも「ネット炎上」とはどういう状態のことを指すのでしょうか。一般的には、自社にとって不利益を被るような情報がネットやSNS等を通じて広範囲に拡散され、一時的に多くのユーザーの注目を集めてしまうような状況のことを指します。

炎上の火種となり得る事柄に対して、第三者が批判、指摘を加えることで状況が明るみに出され、Twitterや2ちゃんねる、まとめサイトなどのメディアを通じて瞬時に情報が拡散されていきます。

また、その際に企業側がとるべき対応が遅れてしまう例や、従業員によって投稿された文章が意図しないかたちでユーザーに受け止められてしまうことによって、大きな炎上に繋がってしまうケースも存在します。

ネット炎上が起こる原因

「ネット炎上」が起こる原因にはいくつかのパターンが存在します。それは必ずしも企業や従業員の行動に非がある場合だけでなく、受けとり手の立場や状況によっては、発信した情報に明確な非があると判断できないような内容であっても、炎上の要因となり得ると認識しておく必要があります。

ネット炎上が起こる事例・傾向

・従業員による不用意な書き込み、投稿
・ユーザーからのクレームに対する不適切な対応
・偏った視点からの情報や、断定の強い表現を用いた内容
・立場や環境によって正解が異なるテーマ(センシティブな内容)を扱ったコンテンツ
・コンテンツに悪意はないが、制作者側の意図とは異なる解釈で世間に広まってしまう例 など

また、炎上が発生するタイミングも様々な状況があります。事実が発覚した直後に多くのユーザーの目に触れるケースもあれば、数ヶ月から1年以上経過した内容であっても、タイミングや指摘した人の影響力などによって“発掘”されてしまうようなケースも存在します。

ネット炎上によるリスクを最小限に留めるための7つのポイント

それでは具体的な「ネット炎上」対策をみていきましょう。

炎上を未然に防ぐ

1.ユーザーからのコメントを定期的にチェックする習慣を付ける

最も基本となる対策がこちら。日頃から定期的に自社に対する投稿や自社サービスに関する口コミ、コミュニティメンバー間でのトラブルなど、「ネット炎上」に繋がる恐れのある火種に常日頃から目を光らせることが大切です。

2.社内、あるいは部署内で最新の情報、事例を共有する

日々生まれるSNSやコミュニケーションのためのツールなど、新しく公開されるサービスには一通り目を通して、利用しておくことが大切です。その上で、使用しているユーザーの属性や使われ方、その場で生まれる独自の文化・文脈を理解しておくことが大切です。また実際に炎上している事例の共有を行うことで教訓とするだけでなく、自社に置き換えた場合のシミュレーションを行うことも重要です。

3.異常事態にいち早く気付けるための仕組みを導入する

Googleアラート』や必要に応じて各種モニタリングサービスを導入することで、炎上の火種をいつでも確認できる仕組みを取り入れることが大切です。その場合、「会社名」や「代表者の氏名」、「担当者名」や「サイトURL」、「商品名」などを監視の対象に設定しておくことが効果的です。

万が一炎上に巻き込まれてしまった場合

4.必ずしも全ての投稿に対して対応することが最善とは限らないと心得る

悪意のある投稿や、メディアが定めるガイドラインに違反するような内容であれば、その場で口論を展開するのではなく、あくまでも毅然とした姿勢で解決に向けた対応をすることを心がける必要があります。

5.炎上時の対応を定めておく

最も良くないのは、担当者が炎上を目の当たりにすることで冷静さを失い、関連するコンテンツを削除するなど、独断で反射的に対処してしまうことです。対応の仕方によっては、結果的に火に油を注いでしまうような状況に陥る可能性も大いに考えられます。予め部署内で対応手順を策定しておくなど、事前に対処方法について話し合っておくことが大切です。

6.経緯、事実関係を迅速かつ正確に発信する

炎上した状態がなかなか沈静化しない理由の一つとして、事の経緯や事実関係が公にされていないことで、第三者によるフラストレーションが溜めてしまうという点が挙げられます。これによって、あらぬ言いがかりをつけられるなど風評的な被害を被る恐れがあります。そういった事態を防ぐ意味でも可能な限り迅速かつ正確な情報を公開できるように対応する必要があります。

7.自社に非がある場合の場合は謝罪することに徹する

万が一、自社側に非があることが明らかになった場合、すみやかに謝罪の旨と今後の改善の意思表示を行う必要があります。また、その際は問題を起こしてしまったことに対する謝罪を行うことだけに徹することが重要で、少しでも他者に責任転嫁するようなニュアンスを含む文章を投稿してはいけません。これによって沈静化されつつある状況が再び再燃してしまうケースもこれまでにも数多く存在します。

まとめ

実際の火災と同じように「ネット炎上」を100%予防することはできません。しかし、実際に炎上を起こす前にある程度の対策を行うことができます。また、万が一炎上に巻き込まれてしまった場合であっても、迅速な対応や誠意ある姿勢を貫き通すことで早期の沈静化を図ることは可能です。

今回ご紹介した内容を踏まえ、企業の炎上によるリスクを最小限に留めましょう。

トヨクモが運営する「みんなのBCP」とは

「みんなのBCP」とは事業継続に関わるあらゆることをメインテーマに、総務部の方にお役立ち情報を提供するブログメディアです。 トヨクモは緊急時のコミュニケーションツールである安否確認サービスを開発・提供しています。


コメントを残す

メールアドレスが公開されることはありません。 * が付いている欄は必須項目です